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拓展線上渠道 方便服務群眾

發布日期:2020-01-21 09:45:26 瀏覽次數:0次 字體:【 ? ?

為落實國務院“放管服”改革要求,貴陽市住房公積金管理中心(簡稱公積金中心)全面提升住房公積金服務水平的基礎性工作,滿足繳存職工多樣化需求,以“互聯網+”為導向,充分利用大數據、云計算等信息技術全面建設貴陽市公積金綜合服務平臺,豐富線上業務辦理種類,切實提高住房公積金服務便捷度。根據線上服務特點,我們優化服務流程,并從2020年1月1日開始對住房公積金綜合服務平臺(客服)采用外包服務。

一是公積金網上經辦人業務大廳咨詢指導服務。公積金網上業務大廳是針對單位經辦人辦理單位公積金業務開設的服務窗口,負責通過10萬人的企業營銷QQ、5個在線客服、QQ群,搭建維護平臺,解答廣大職工和單位經辦人的業務問題及相關技術問題,經授權部分權限,包括單位經辦人信息和單位綜合信息(不接觸和更改單位信息),為繳存職工和單位經辦人提供相關信息查詢;通過網絡遠程操作協助方式,為經辦人示范操作流程,必要時提供上門指導及培訓服務。

二是熱線派單處理。依照12345熱線服務處理流程,所有的疑難問題、用戶投訴、建議反饋都將以工單形式派單至公積金中心,由公積金中心處理完畢后再回復處理結果至網格中心12345。

三是線上渠道信息發布管理及微信咨詢與文案編輯。隨著公積金線上服務窗口越來越豐富,線上渠道使用人群日益增多,對各大互聯網端后臺專業化管理的需求日益迫切,需專人進行日常管理,并根據公積金中心業務變動需求,不定期的編輯文案推送到各大互聯網端,加強業務宣傳的同時及時收集整理用戶在網上提出的各項意見建議。

隨著公積金線上服務內容不斷拓展,通過各種線上渠道咨詢業務的人群也隨之不斷增多,通過線上的一對一解答和指導比熱線更具有準確性和時效性。目前貴陽市住房公積金微信公眾號已有52萬以上關注職工,微信端可線上辦理部分提取業務,在線咨詢可為職工提供政策咨詢,業務辦理操作指導,問題截圖反饋處理,投訴建議等服務。

四是服務評價系統管理和不滿意回訪。公積金中心的各線上及線下窗口,目前已有完善的服務評價系統體系,需要專人對服務評價系統進行管理,針對各窗口的服務評價情況需定期進行統計以實時的反饋出用戶對公積金服務的滿意度及評價,同時針對服務不滿意及用戶提出的意見建議及時的整理解決并對用戶進行回訪。

綜合服務平臺包括門戶官方網站、網上營業廳、12329熱線、12329短信、微信公眾號、數據貴陽、筑民生、支付寶、貴州通、多彩寶、省政務網、建行APP、手機app、自助終端、官方微博等服務渠道,它的投入使用給2萬家繳存單位和111萬繳存職工提供了便捷自主服務,繳存單位及職工可隨時隨地查詢個人公積金信息,足不出戶即可自主辦理相關繳存、變更、提取類業務,極大提高了群眾的辦事效率。中心多項高頻業務如退休提取、離職提取、公積金貸款和提前償還公積金貸款提取、償還公積金業務受托銀行的商業貸款提取,個人公積金基本信息查詢,個人公積金貸款額度試算和查詢等,可實現足不出戶,一次都不跑。

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